Типы баз знаний
9 февраля 2026
Оглавление
- Классификация по назначению
- Внутренние базы знаний
- Внешние базы знаний
- Структурированные базы знаний
- Неструктурированные базы знаний
- Гибридные модели
- Каталог товаров как база знаний
Классификация по назначению
Базы знаний классифицируются по нескольким критериям, и понимание этих различий критически важно для правильного выбора стратегии разработки. Основные классификации включают: деление по назначению (внутренние и внешние), по структуре (структурированные и неструктурированные), по охвату (корпоративные, отраслевые, публичные).
| Критерий | Типы | Описание |
|---|---|---|
| По назначению | Внутренние, внешние | Целевая аудитория использования |
| По структуре | Структурированные, неструктурированные | Способ организации информации |
| По охвату | Корпоративные, отраслевые | Масштаб и область применения |
| По форме | Wiki, базы данных, документы | Техническая реализация |
Внутренние базы знаний
Внутренняя база знаний предназначена исключительно для использования сотрудниками компании. Она содержит информацию, необходимую для повседневной работы, и может включать конфиденциальные данные, доступ к которым ограничен определёнными ролями.
Содержание внутренней базы знаний:
| Категория | Примеры контента |
|---|---|
| Регламенты и политики | Правила поведения, dress code, политика конфиденциальности |
| Операционные инструкции | SOP для типовых задач, чек-листы, шаблоны документов |
| Организационная информация | Структура компании, контакты, полномочия |
| Техническая документация | Описание систем, инструкции по настройке, API |
| HR-документация | Описание должностей, компетенции, карьерный рост |
| Финансовая информация | Бюджеты, отчётность, политика расходов |
Преимущества внутренней базы знаний:
| Преимущество | Описание |
|---|---|
| Единообразие процессов | Все сотрудники следуют одинаковым инструкциям |
| Снижение зависимости от ключевых сотрудников | Знания зафиксированы и доступны |
| Ускорение адаптации | Новички быстрее вливаются в работу |
| Юридическая защита | Документирование решений и согласований |
Ограничения:
| Ограничение | Описание |
|---|---|
| Сложность поддержки | Много контента, разные авторы |
| Безопасность | Риск утечки конфиденциальной информации |
| Сопротивление сотрудников | Нежелание делиться знаниями |
Внешние базы знаний
Внешняя база знаний создаётся для клиентов, партнёров и широкой аудитории. Её цель — предоставить ответы на вопросы клиентов, снизить нагрузку на службу поддержки, улучшить клиентский опыт, продемонстрировать экспертизу компании.
Типы внешних баз знаний:
| Тип | Цель | Примеры |
|---|---|---|
| База знаний поддержки | Ответы на вопросы клиентов | FAQ, руководства пользователя |
| База знаний продукта | Документация по продукту | API docs, инструкции по интеграции |
| Маркетинговая база знаний | Продажи и продвижение | Описание функций, кейсы, отзывы |
| Отраслевая база знаний | Экспертиза в отрасли | Статьи, исследования, обзоры |
Примеры внешней базы знаний:
| Платформа | Особенности |
|---|---|
| Центр помощи Zendesk | Готовые шаблоны, интеграция с тикетами |
| Confluence Cloud | Возможность публичных страниц |
| GitHub Pages + Docusaurus | Бесплатная документация для проектов |
| Notion Public | Публичные страницы бесплатно |
Метрики эффективности внешней базы знаний:
| Метрика | Целевое значение |
|---|---|
| Самообслуживание клиентов | 60-80% обращений без оператора |
| NPS базы знаний | более 50 баллов |
| Время поиска ответа | до 2 минут |
| Полнота охвата | более 90% типовых вопросов |
Структурированные базы знаний
Структурированная база знаний организована по чёткой схеме с заранее определёнными полями, категориями и связями. Каждый элемент имеет определённый тип и набор атрибутов.
Примеры структурированных данных:
| Тип данных | Поля |
|---|---|
| Сотрудник | Имя, должность, отдел, email, телефон, компетенции |
| Проект | Название, статус, срок, бюджет, команда |
| Товар | Артикул, название, категория, цена, характеристики |
| Процесс | Название, описание, вход, выход, ответственный |
Преимущества структурированного подхода:
| Преимущество | Описание |
|---|---|
| Единообразие | Все записи следуют одной схеме |
| Автоматизация | Легко строить отчёты и аналитику |
| Поиск и фильтрация | Эффективный поиск по полям |
| Связывание | Возможность создавать связи между записями |
Недостатки:
| Недостаток | Описание |
|---|---|
| Трудоёмкость создания | Требуется проектирование схемы |
| Негибкость | Сложно добавить новые типы данных |
| Сложность для пользователей | Не все могут заполнять сложные формы |
Инструменты для структурированных баз знаний:
| Инструмент | Тип хранения | Лучший выбор для |
|---|---|---|
| Notion | Базы данных | Гибкие структуры, небольшие команды |
| Airtable | Реляционные БД | Средние объёмы, продвинутая аналитика |
| SharePoint | Списки SharePoint | Корпоративная среда Microsoft |
| PostgreSQL | Реляционная БД | Большие объёмы, сложные связи |
Неструктурированные базы знаний
Неструктурированная база знаний содержит свободный текст без жёсткой схемы. Это могут быть статьи, заметки, записи wiki, комментарии, обсуждения.
Формы неструктурированного контента:
| Форма | Описание |
|---|---|
| Wiki-статьи | Свободный текст с гиперссылками |
| Заметки | Краткие записи и идеи |
| Обсуждения | Комментарии и ветки обсуждений |
| Документы | Word, PDF, презентации |
Преимущества неструктурированного подхода:
| Преимущество | Описание |
|---|---|
| Гибкость | Любой сотрудник может добавить информацию |
| Простота | Не требует проектирования структуры |
| Естественность | Информация в привычном виде |
| Скорость | Быстрое наполнение контентом |
Недостатки:
| Недостаток | Описание |
|---|---|
| Сложность поиска | Труднее найти нужную информацию |
| Качество контента | Зависит от авторов |
| Дублирование | Информация разбросана |
| Устаревание | Сложнее отслеживать актуальность |
Инструменты для неструктурированных баз знаний:
| Инструмент | Особенности |
|---|---|
| Confluence | Wiki с мощными функциями совместной работы |
| Docusaurus | Markdown-документация с версионированием |
| Obsidian | Локальный менеджер знаний с графами связей |
| Notion | Свободные страницы с блоками |
Гибридные модели
Гибридная модель сочетает структурированные и неструктурированные компоненты в рамках единой базы знаний. Это наиболее близкий к реальному представлению информации подход.
Пример гибридной структуры:
| Компонент | Тип | Связь |
|---|---|---|
| Каталог товаров | Структурированный | Связан с описаниями |
| Описание товаров | Неструктурированный | Связан с FAQ |
| FAQ по товарам | Неструктурированный | Связан с руководствами |
| Руководства по выбору | Неструктурированный | Связан с каталогом |
Сценарии использования гибридной модели:
| Сценарий | Структурированная часть | Неструктурированная часть |
|---|---|---|
| Интернет-магазин | Карточки товаров, цены, остатки | Описание, обзоры, FAQ |
| SaaS-продукт | Схема API, модели данных | Документация, туториалы |
| Консалтинговая компания | База клиентов, проектов | Методологии, кейсы |
Преимущества гибридного подхода:
| Преимущество | Описание |
|---|---|
| Гибкость | Подходит для разных типов контента |
| Полнота | Охватывает все потребности |
| Связность | Компоненты связаны между собой |
| Масштабируемость | Легко добавлять новые типы |
Каталог товаров как база знаний
Каталог товаров представляет собой особый компонент базы знаний, который сочетает характеристики структурированной базы данных и справочной информации.
Структура каталога товаров:
| Поле | Тип | Описание |
|---|---|---|
| Артикул | Строковый | Уникальный идентификатор |
| Название | Строковый | Наименование товара |
| Категория | Ссылка | Связь с категорией |
| Цена | Числовая | Стоимость в рублях |
| Описание | Текстовое | Подробное описание |
| Характеристики | Структурированные | Атрибуты товара |
| Изображения | Файлы | Фотографии товара |
| Наличие | Логическое | Есть/нет на складе |
Интеграция каталога с базой знаний:
| Компонент | Связь с каталогом |
|---|---|
| Инструкции по эксплуатации | Привязаны к товару |
| FAQ по товару | Привязаны к товару |
| Видеообзоры | Привязаны к товару |
| Кейсы применения | Привязаны к товару |
| Отзывы | Привязаны к товару |
Пример интеграции из практики интернет-магазина:
Компания, продающая бытовую технику, интегрировала каталог товаров с базой знаний следующим образом. Каждая карточка товара содержит: ссылку на инструкцию по эксплуатации, видео с распаковкой и обзором, ответы на частые вопросы, руководство по выбору подходящей модели, информацию о совместимых аксессуарах, отзывы покупателей с оценками. Результат: конверсия выросла на 23%, количество обращений в поддержку снизилось на 35%.
Управление каталогом:
| Задача | Частота | Ответственный |
|---|---|---|
| Обновление характеристик | При изменении | Product Manager |
| Обновление цен | Ежедневно | Автоматизация |
| Добавление новых позиций | По мере необходимости | Категорийный менеджер |
| Архивирование | При снятии с производства | Product Manager |
См. также:
Изучите также: